Seymore Sharp
Seymore Sharp liefert individuelles Kunden- und Mitarbeiterwissen in einem unvergleichbaren Detaillierungsgrad mit einzigartigem Nutzen für die Sicherung von Umsätzen. Unsere Analysen zeigen präzise, was Kunden und Mitarbeiter unserer Auftraggeber wollen und wo, wann und wie sie Ressourcen einsetzen müssen, um sowohl effektiver als auch effizienter kundenorientiert operieren zu können. Unser Ansatz reduziert die Komplexität von Managemententscheidungen erheblich.
Schlüsselkompetenzen
- Moments-of-Truth Analyse zur Abbildung und Analyse des Erlebens, das Kunden und Mitarbeitern in Dialogen mit dem Unternehmen haben
- Strategieentwicklung zur Verbesserung von Kundenbegeisterung und Mitarbeitercommitment
- Entwicklung von Frühwarnsystemen zur Kündigerprävention und Steuerungsinstrumenten für Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung
- Entwicklung von Decision-Support-Tools / Management-Entscheidungshilfen für Investitionen in Marketing, Vertrieb und Service
- Entwicklung von Wenn-Dann-Szenarien zur Entwicklung von Innovationen und Begleitung der digitalen Transformation
Leistungsangebot
- Customer Experience Management
- Employee Experience Management
- Digitalisierungsunterstützung
- Innovationsmanagement
- Management-Entscheidungshilfen
Referenzen
Kunde:
Deutsche Geschäftseinheit eines global führenden Special Chemistry Anbieters
Aufgabenstellung:
- Identifikation der Möglichkeiten um Bestandskundentreue nachhaltig zu steigern, Kündigungen vorzubeugen und um Potentiale in Wachstumssegmenten kostenoptimal zu erschließen
- Ermittlung von konkreten Aufgaben, zur Verbesserung der Servicequalität in den entscheidenden Kundenprozessen
Ergebnisse:
- Prozessfokus: 22% aller Kundenprozesse sind für Begeisterung und Treue entscheidend
- Service-Fokus: 30% aller Services sind ausschlaggebend für Begeisterung und Treue
- A- und B-Kunden haben die gleichen Servicepräferenzen
- Persönliche Beratung und Betreuung sind die wichtigsten Services
Kunde:
Großes mittelständisches Einzelhandelsunternehmen, Hauptsitz in Deutschland, weltweit knapp 80 Filialen
Aufgabenstellung:
- Identifikation der Frustrations- und Begeisterungstreiber in der Crossmedialen Interaktion mit Kunden
- Überprüfung der Aussagekraft von NPS-Ergebnissen
- Einsatz eines Messsystems, um die crossmediale Servicenutzung und -wahrnehmung bei einzelnen Käufen zu analysieren
Ergebnisse:
- Begeisterungskraft: Das Unternehmen kann mit den wichtigsten Services in den entscheidensten Prozessen nur 13% Begeisterung erzielen
- Service- und Prozessfokus: Für Stammkunden sind digitale Services entscheidend, die v. a. zu Beginn der Customer-Journey begeistern müssen
Kunde:
Vertriebsgesellschaft eines Stadtwerks mit überregionalen Angeboten für die Strom- und Wasserversorgung
Aufgabenstellung:
- Ermittlung der Wichtigkeit der Online-Services für einzelne Phasen der Customer Journey
- Identifikation von konkreten Aufgaben für die effiziente Optimierung der ausschlaggebenden Online-Services in entscheidenden Situationen
Ergebnisse:
- Optimierungs- u. Investitionsfokus: Mit dem Fokus auf 20% aller Prozesse können sowohl treue und als auch kündigungsbereite Kunden gebunden werden
- Verbesserungsbedarf: Der stärkste Verbesserungsbedarf bei den Service-Qualitäten besteht bei Erläuterungen zur Bedienung sowie Möglichkeiten zur leichten Korrektur von Eingaben